Z pewnością na ścieżce swojej kariery zawodowej spotkali się Państwo z pacjentem trudnym. Przyjmijmy, że tak nazwiemy osobę, która nie ufa specjalistom, nie stosuje się do ich zaleceń, a tym samym podaje w wątpliwość przedstawioną diagnozę. Sytuacja już na samym początku może być nieco frustrująca, gdyż lata ciężkiej pracy oraz zdobywania kwalifikacji w jednej chwili zostają podważone. Czy jest więc sposób, jak mówić do pacjenta, by ten chciał nas uważnie słuchać?
Zawsze znajdą się tacy, którzy do samego końca pozostaną wierni swoim przekonaniom i nie pozwolą przekonać się nawet samemu specjaliście. W tej sytuacji nie zmienimy głęboko zakorzenionych poglądów, natomiast możemy spróbować zastosować się do kilku rad, które być może odmienią przebieg wizyty.
Po pierwsze również podczas wizyty lekarskiej istotne jest tak zwane pierwsze wrażenie. Dobrze jest więc osobiście zaprosić pacjenta do gabinetu i przywitać go szczerym uśmiechem, wypowiadając swoje imię i nazwisko. Czasami już najprostsze rozwiązania przynoszą oczekiwane efekty. A jak to jest z tym uściskiem dłoni? Z pewnością nie jest on konieczny, choć dla wielu mile widziany. Sugerujemy także, by zwracać się do pacjenta, używając jego imienia i nazwiska, gdyż ten wówczas przestaje być anonimowy, a to z kolei redukuje agresję. Niektórym z pewnością nie będzie przeszkadzało mówienie po imieniu, a nawet uznają to jako miłe zaskoczenie. Warto jednak pamiętać, że przysłowiowe przechodzenie na „Ty” może skrócić dystans, a tym samym podważyć autorytet specjalisty. Wykorzystujmy go do wytworzenia relacji paternalistycznych, ale nie partnerskich. Pamiętajmy również, że jeśli podczas wizyty przekażemy pacjentom złe emocje, możemy być pewni, że oni również to zrobią. Często także z nawiązką.
Pacjenci bardzo często poszukują lekarzy, którzy będą liderami.
Tym samym oczekują przedstawionej w jasny i pewny sposób diagnozy, a także rozwiania potencjalnych wątpliwości. Nie wahajmy się, bądźmy pewni siebie i tłumaczmy, dlaczego zaproponowane przez nas leczenie będzie lepsze, niż to, o którym nasz pacjent przeczytał w Internecie. Z pewnością znajdą się tacy, którzy będą próbowali podważać opinię lekarską, a w tej sytuacji może nas uratować jedno – cierpliwość. Ale taka połączona z pewnością siebie i realną chęcią pomocy. Bez względu na to, jak bardzo słowa wypowiadane przez pacjenta będą mijały się z medyczną prawdą, powinniśmy dokładnie i cierpliwie tłumaczyć, posługując się realnymi przykładami, dlaczego się myli. W komunikacji ważne jest bowiem nie tylko nadawanie komunikatu, ale również umiejętność jego odbierania – sztuka słuchania. W tym wypadku sztuka słuchania pacjenta. Zachęcamy również, by jak najczęściej patrzeć pacjentowi w oczy. Dzięki temu można m.in. sprawdzić, czy mówi prawdę, czy mija się z prawdą.
Pacjent trudny oczekuje wyjaśnień.
Mówmy, co aktualnie robimy i jakie będą dalsze kroki naszego leczenia. Tłumaczmy, na co powinien się przygotować, jakie są rokowania, a także jakie mogą być skutki niestosowania się do zaleceń specjalisty. Pamiętajmy, by nie używać trudnych sformułowań, gdyż prawdopodobnie żaden z pacjentów nie zrozumie fachowej, medycznej terminologii. Jeśli dajemy wybór – nie decydujmy za niego. Kiedy pacjent zapyta, co byśmy zrobili na jego miejscu, informujmy, że na nim nie jesteśmy i ciężko jest się wczuć w jego sytuację. Możemy ewentualnie powiedzieć, jakie decyzje podejmują inni pacjenci podczas podobnych diagnoz. Ponadto w przypadku rozmów o profilaktyce niczego nie ukrywajmy. Jeśli natomiast pacjent jest agresywny, nie wchodzimy z nim w dyskusję. Choć to bardzo trudne, czekamy. Brak reakcji nie tylko zbije go z tropu, lecz także wyciszy. Po ataku agresji warto zadać pytanie, czy możemy jakoś pomóc.
Przed nami zakończenie wizyty, gdy pacjent myślami najczęściej jest już poza gabinetem. Skupiając jego całą uwagę na sobie, pomagajmy sobie gestami i poinformujmy o sposobie postępowania – diagnostyce, leczeniu oraz na przykład ewentualnych szczepieniach i receptach, o których więcej przeczytamy m.in. tutaj. Zapytajmy, czy na pewno wszystko jest dla niego jasne. Gdy pacjent jest rozkojarzony, warto zapisać hasłami to, co najważniejsze na kartce i wręczyć mu ją.
To, że na początku wizyty osobiście zaprosiliśmy pacjenta do gabinetu, wstając od biurka, pozwoli nam również w łatwy sposób zakończyć wizytę, co jest szczególnie istotne w przypadku tak zwanego „pacjenta-gaduły”. Wstając bowiem zza biurka, dajemy sygnał, że wizyta jest skończona, a my ruszamy do drzwi po następnego pacjenta.