Trudny pacjent to tak zwany niekochany pacjent, którego relacje z lekarzem, recepcją lub innymi pracownikami kliniki są niepoprawne i wywołują dużo negatywnych emocji. Źródłem konfliktów może być na przykład niezadowolenie pacjenta ze świadczonej mu usługi, złe nastawienie do otoczenia lub różnice społeczne. Pracownicy kliniki powinni mieć świadomość istnienia trudnych pacjentów oraz być przygotowani do radzenia sobie z nimi. Poniżej kilka rad, jak postępować z trudnym pacjentem.
Rozpoznanie
Trudny pacjent powinien zostać najpierw rozpoznany przez pracowników kliniki, co jest jednoznaczne z tym, że każdy z pracowników powinien o nim wiedzieć. Jest to pierwszy sygnał dla pracownika, że do danego pacjenta należy podejść indywidualnie oraz okazać mu więcej cierpliwości i serdeczności.
Wsłuchaj się w problem pacjenta
Zachowania takich osób są zazwyczaj spowodowane osobistymi problemami, dlatego warto spojrzeć na taką osobę z boku i starać się poznać jej obawy i potrzeby. Oznacza to, że powinniśmy się wsłuchać w pacjenta i załagodzić konflikt spokojnym tonem głosu i podejściem do pacjenta. Nie należy nigdy atakować drugiej strony – to tylko zaostrzy istniejący spór.
Wypracuj rozwiązanie problemu razem z pacjentem
Jeśli pacjent jest niezadowolony z usługi i upiera się, że wina jest po stronie kliniki, można zaproponować mu rabat na usługę. To ważne, żeby nie zostawić pacjenta z niczym, aby nie czuł się zaniedbany i odtrącony. Oczywiście nie można ulegać w każdej konfliktowej sytuacji, tym bardziej, jeśli żądania są absurdalne. Jeśli rabat nie wchodzi w grę, można zaoferować zmianę lekarza (jeśli to rozwiąże problem).
Zasady radzenia sobie z trudnym pacjentem:
- Wsłuchaj się w problem pacjenta,
- Przeproś, jeśli to konieczne i podejmij rozmowę bez atakowania,
- Zaproponuj rozwiązanie problemu korzystne dla obu stron,
- Jeśli powyższe zalecenia nie zadziałają, poproś o wsparcie kierownika kliniki.
Utrzymanie prawidłowych relacji z niekochanym pacjentem nie jest łatwe. Trzeba mu poświęcić więcej czasu niż zwykłym pacjentom oraz wczuć się w rolę negocjatora. Osoby niekochane szukają uwagi i zrozumienia. Spróbuj postawić się na miejscu pacjenta i zaproponować rozwiązanie, dzięki któremu obie strony będą zadowolone. Gwarantujemy Ci, że właściwe podejście do pacjentów zbuduje pozytywny wizerunek Twojej przychodni medycznej wśród innych pacjentów i zaowocuje większą liczbą wizyt.
Zobacz również https://egabinet.pl/jak-wzbudzic-zaufanie-pacjenta-do-lekarza/